Đây là một trong những chiến lược vô cùng quan trọng, đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Trong thực tiễn, có rất nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào giới thiệu sản phẩm, tập trung vào marketing, việc này tuy hiệu quả nhưng lại vô cùng tốn kém chi phí. Vì vậy, hãy tìm hiểu phương pháp giúp gia tăng doanh số nhưng lại không làm tốn kém chi phí, đó là xây dựng Raving Fan – fan cuồng bán hàng cho bạn.
Nội Dung Bài Viết
Tổng quang về Raving Fan
Có 7 cấp độ về lòng trung thành của khách hàng:
+ Nhóm thị trường mục tiêu: đây là những người mong muốn mua hàng của bạn, là người có nhu cầu mua hàng mà bạn nhắm đến.
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: đây là những khách hàng trong thị trường của bạn và họ đã cho bạn một thông tin gì đó, có thể là emali, số điện thoại…
+ Nhóm khách hàng đã mua hàng 1 lần: sự trung thành của khách hàng ở lần mua đầu tiên là rất thấp, họ sẵn sàng từ bỏ bạn để mua hàng từ nhà cung cấp khác.
+ Nhóm khách hàng đã mua hàng 2 lần: theo thống kê, xác suất khách hàng mua hàng lần thứ 2 thấp hơn gấp 10 lần so với nhóm đã mua trên 2 lần. Như vậy, khách hàng thật sự là người đã mua hàng của bạn ít nhất từ 2 lần trở lên.
+ Nhóm thành viên: nhóm khách hàng đã mua đi mua lại nhiều lần. Họ được hưởng những ưu đãi đặc biệt: giảm giá, thẻ thành viên, khách vip được tiếp đón nồng hậu… Hãy tập trung vào việc xây dựng nhóm khách hàng này. Rất nhiều đơn vị trên thị trường hiện nay có thẻ thành viên: hàng không, quần áo, câu lạc bộ thể thao, khóa học… Những người có thẻ thành viên có sự trung thành cao hơn những người đã mua hàng 2 lần. Trong chiến dịch bán hàng của bạn, hãy tập trung thật nhiều vào việc xây dựng nhóm thành viên này.
+ Nhóm những người ủng hộ: đây là những người mua hàng vô cùng nhiều và mỗi khi được ai đó hỏi về sản phẩm, dịch vụ thì bạn sẽ là người đầu tiên xuất hiện trong tâm trí của họ. Nhóm khách hàng ủng hộ này luôn mong bạn phát triển kinh doanh, họ sẵn sàng giới thiệu bạn đến với những thân quen của họ khi có người hỏi về sản phẩm của bạn.
+ Nhóm Raving Fan – khách hàng cuồng nhiệt: đây là nhóm cao cấp nhất trong thang bậc bán hàng với lòng trung thành cao nhất. Giống như một ca sĩ, một cầu thủ bóng đá với hàng vạn người ủng hộ giúp bạn có năng lượng vô cùng cao. Cũng vậy, trong kinh doanh, hãy xây dựng cho mình một tập hợp khách hàng trung thành, cuồng nhiệt và sẵn sàng bán hàng cho bạn trong bất kỳ điều kiện nào. Họ bán hàng không phải vì hoa hồng, không phải vì bạn yêu thích họ, cũng không phải vì mối quan hệ giữa bạn với họ, mà đơn giản là họ bán hàng vì họ thích bán hàng cho bạn. Đây là nhóm vô cùng cuồng nhiệt, vì vậy, nếu bạn xây dựng được một nhóm cuồng nhiệt xung quanh bạn thì công việc kinh doanh của bạn sẽ phát triển lên tầm cao mới. Đó được gọi là Raving Fan.
Nhân bản hệ thống bán hàng với chương trình Refferal
Sau đây là bí quyết gia tăng doanh số của bạn, có thể là tăng doanh số trung bình, số lần lặp lại trung bình hoặc tỉ lệ chốt sales thông qua hệ thống bán hàng có tên “hệ thống giới thiệu khách hàng” (Refferal System). Xây dựng hệ thống này để khách hàng bán hàng cho bạn hoặc những người khác bán hàng cho bạn. Cần chú ý, đây không phải hệ thống đại lý, vì hệ thống đại lý là người khác bán hàng cho bạn và bạn phải trả hoa hồng cho họ. Còn hệ thống giới thiệu khách hàng là những người khác ở bên ngoài cuộc sống, bên ngoài công ty của bạn tự nguyện bán hàng cho bạn mà không phụ thuộc vào bất kỳ điều gì.
Làm thế nào để xây dựng hệ thống này?
Đầu tiên, hãy bắt đầu từ tư duy bên trong, sau đó chọn hành động đúng và công cụ đúng. Với tư duy bên trong, bạn hãy nhớ, hầu hết những người thất bại trong kinh doanh với hệ thống giới thiệu khách hàng là vì họ luôn có tư duy “người khác sẽ phiền khi giới thiệu khách hàng cho tôi”, “mọi người không thích giới thiệu khách hàng cho tôi”… Tuy nhiên, hãy nhớ “mọi thứ có trong đầu thì sẽ có trên tay”, nếu nghĩ rằng người khác không thích giới thiệu khách hàng cho bạn thì sẽ có những người không thích giới thiệu cho bạn. Vì vậy, trước hết bạn phải học cách thay đổi mindset của bạn bằng những câu nói chẳng hạn như “tôi yêu thích giới thiệu khách hàng”, “mọi người yêu thích giới thiệu khách hàng cho tôi” Hãy lặp đi lặp lại những câu nói này để bạn có tư duy mới về cách xây dựng hệ thống giới thiệu khách hàng.
Bạn cần biết rằng, hơn 60% người mua hàng thông qua lời giới thiệu của bạn bè. Thử hình dung, lần cuối cùng bạn mua hàng có phải bạn đã tham khảo ai đó phải không? Một vài lần trước đó, có phải bạn mua hàng là do ai đó giới thiệu phải không? Ngày nay, dày đặc những quảng cáo xuất hiện trên truyền hình, tivi, mạng internet, facebook, google, tin nhắn email và cũng có rất nhiều người gọi điện thoại, nhắn tin cho bạn để quảng cáo sản phẩm. Việc hằng ngày nhận được quá nhiều cuộc gọi và tin nhắn rác đã khiến mọi người không tin cậy những quảng cáo này nữa. Cho nên, chỉ còn lại cách “người tin người” mà thôi. Mọi người đều tin những người thân quen của mình, vì vậy, khi ai đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người thân quen của họ thì người đó chắc chắn sẽ mua hàng của bạn. Thế nên, bạn hãy xây dựng cho mình tư duy đúng về điều này.
Hãy nhắc đi nhắc lại những thông điệp trên: “tôi yêu thích giới thiệu khách hàng”, “mọi người yêu thích giới thiệu khách hàng cho tôi”. Sau khi bắt đầu cài đặt mindset như vậy thì hãy bắt đầu tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với những người xung quanh. Vẫn bí kíp cũ “know – like – trust”, mọi người chỉ giới thiệu khách hàng cho bạn nếu họ thích bạn và thật sự tin cậy bạn. Cho nên, bạn cần xuất hiện trước mặt mọi người nhiều hơn. Mối quan hệ nào cũng vậy, nếu không được nuôi dưỡng thì theo thời gian sẽ phai nhạt đi. Bạn cần thăm hỏi, nói chuyện với mọi người nhiều hơn hoặc gửi email, gọi điện thoại cho họ. Bạn cũng có thể viết blog, hoạt động facebook, chat với mọi người… miễn là duy trì được mối quan hệ với những người sẵn sàng giới thiệu khách hàng cho bạn.
Trên thực tiễn, mọi người luôn mong muốn giúp đỡ được người khác. Giống như bạn, ai cũng có một trái tim luôn yêu thương người khác, vì thế, khi biết bạn có sản phẩm tốt thì khách hàng tất nhiên muốn người thân, người quen của họ sẽ được sử dụng sản phẩm tốt như họ. Cho nên, họ tự giới thiệu sản phẩm của bạn đến người thân quen một cách vô điều kiện. Khách hàng từng sử dụng sản phẩm của bạn, họ yêu quý bạn và mong muốn những người thân quen cũng đến với bạn để được sử dụng sản phẩm đó. Đây là điều thực tế trong cuộc sống, đa số mọi người đều mong muốn có thể đem lại những điều tốt đẹp cho người khác. Vì thế, khi sản phẩm và dịch của bạn tốt thì mọi người luôn muốn đem khách hàng đến cho bạn.
Nếu bạn đang là người quản lý kinh doanh cho doanh nghiệp, hãy nhớ, một trong những KPI quan trọng là tỷ lệ khách hàng đến với bạn qua lời giới thiệu. Một công việc kinh doanh thật sự phát triển khi tỷ lệ này lớn hơn mức trung bình. Nếu càng ngày bạn càng có nhiều khách hàng được giới thiệu hơn thì đó là cách bạn đang phát triển công việc kinh doanh của mình hơn đối thủ cạnh tranh. Hãy đo lường chỉ số này một cách chi tiết, hãy đo lường tỷ lệ khách hàng mua hàng của bạn thông qua lời giới thiệu và tập trung gia tăng tỷ lệ này. Bằng cách gia tăng tỷ lệ này, bạn sẽ có những khách hàng đến với bạn lâu dài.
Để có được nhiều lời giới thiệu khách hàng hơn, hãy xây dựng nhiều hệ thống giới thiệu khách hàng, đừng phụ thuộc vào một hệ thống giới thiệu khách hàng. Ví dụ, khi tham gia vào mạng lưới kết nối kinh doanh, ở đó sẽ cho bạn nhiều cơ hội kinh doanh. Việc tham gia vào nhiều hiệp hội kinh doanh như vậy sẽ giúp bạn có được nhiều mối quan hệ. Bạn cũng có thể xây dựng một hệ thống giới thiệu khách hàng trực tiếp trên internet. Hiện nay có rất nhiều công cụ giúp bạn có nhiều lời giới thiệu, chẳng hạn như facebook, email… Bạn cũng phải chủ động gặp gỡ khách hàng và nhờ họ giới thiệu khách hàng cho bạn. Hãy nhớ, mọi người hoàn toàn có thể giúp đỡ cho bạn nhưng nếu bạn không nói cho họ biết thì không sẽ không thể giúp được. Vì vậy, hãy luôn chủ động yêu cầu sự giúp đỡ từ những người xung quanh. Nhờ đó, bạn có thể có được khách hàng tiềm năng, có được khách hàng, có thêm những người thân quen, thậm chí là người thân của những người thân quen đó. Hãy biến tất cả những người quen này trở thành người giới thiệu khách hàng cho bạn bằng cách chủ động hỏi họ và nhờ họ mang khách hàng đến cho bạn.
Hãy luôn ghi nhớ, chỉ số khách hàng mua hàng thông qua lời giới thiệu là một chỉ số vô cùng quan trọng để đánh giá sự thành công cho doanh nghiệp. Đây là một chiến lược lâu dài mà bạn cần nhiều thời gian và công sức để xây dựng. Sau khi xây dựng thành công hệ thống này, chắc chắn bạn sẽ là một trong những doanh nghiệp phát triển trường tồn.
Văn hoá Raving Fan
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu văn hóa để xây dựng một đội nhóm khách hàng cuồng nhiệt xung quanh và giúp bạn bán hàng vô điều kiện.
Điều đầu tiên cần hiểu triết lý “để có một khách hàng mới sẽ tốn chi phí hơn bán lại cho khách hàng cũ”. Vì vậy, Raving Fan giúp tiết kiệm chi phí marketing và chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Quan trọng hơn, Raving Fan là một hệ thống bán hàng tự động trong doanh nghiệp của chúng ta mà không phải trả thêm bất kỳ chi phí nào. Nhờ vậy, bạn sẽ có thêm nhiều doanh thu hơn mà không tốn kém về mặt chi phí, cũng như hạn chế rủi ro.
Một trong những thất bại của người bán hàng là tập trung vào việc bán hàng và doanh số. Trong khi đối với người có văn hóa xây dựng Raving Fan, họ sẽ tập trung vào khách hàng thông qua hai yếu tố: lợi ích của khách hàng và xây dựng mối quan hệ của khách hàng. Hãy nhớ, “nếu quá yêu thích sản phẩm thì bạn sẽ thất bại nhưng nếu bạn yêu quý khách hàng thì bạn là một người kinh doanh thành công”. Đây là triết lý vô cùng quan trọng, cần được thấm nhuần trong toàn bộ tổ chức, từ lãnh đạo cấp cao nhất cho tới nhân viên cấp thấp nhất. Bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng phải thấm nhuần triết lý này và hãy yêu thích khách hàng chứ đừng chỉ yêu thích sản phẩm.
Để có được Raving Fan, cần tập trung tất cả nguồn lực vào việc tìm hiểu nhu cầu thật sự của khách hàng. Biến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng trở thành một phần trong quy trình kinh doanh. Mỗi khi gặp khách hàng, việc cần làm là tìm được nhu cầu thật sự mà khách hàng thật sự mong muốn là gì. Từ đó đưa đến những giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không ai được phép nói “không” với khách hàng, không ai được phép nói “không” với nhu cầu của khách hàng, bởi vì mỗi khi biết được nhu cầu của khách hàng và giải quyết nó thì đó là lúc bạn chiếm được tình cảm từ khách hàng.
Một cách khác để xây dựng Raving Fan là tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ này có lợi cho cả hai bên gồm khách hàng và người bán hàng. Hãy tập trung vào xây dựng mối quan hệ hơn tập trung vào việc bán hàng. Bởi vì bằng việc xây dựng mối quan hệ, bạn không chỉ bán được hàng cho khách hàng, mà còn làm cho khách hàng đó tìm thêm khách hàng khác cho bạn. Vì vậy, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đo lường nhân viên kinh doanh là mối quan hệ thân tình họ có được trong quá trình kinh doanh.
Bên cạnh đó, hãy tập trung vào lợi ích của khách hàng để xây dựng được Raving Fan. Cần tập trung vào hai thần chú sau: xác định rõ ràng điều bạn thật sự muốn là gì và luôn cố gắng tìm kiếm điều khách hàng muốn. Để xây dựng được mối quan hệ song phương giữa người bán hàng và người mua hàng thì phải xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nó. Trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng phải thỏa mãn nhu cầu của chính bạn. Mối quan hệ có đi có lại giữa hai bên mới là mối quan hệ bền vững. Bạn cũng cần nói cho khách hàng biết điều bạn thật sự muốn là gì, đồng thời biết được điều khách hàng thật sự muốn là gì. Việc đáp ứng được nhu cầu của cả hai bên chính là cách xây dựng được mối quan hệ bền vững giữa người bán hàng và người mua hàng.
Một người từng nói “hãy tuyển những người biết quan tâm đến lợi ích của khách hàng và sa thải những người còn lại”. Khi mới nghe qua có thể, những người sẽ bối rồi vì khó sa thải được những người đã gắn bó với mình nhiều năm. Nhưng trong kinh doanh, chúng ta phải làm như vậy vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích của doanh nghiệp và đôi khi vì chính nhân viên của bạn. Khi áp dụng chính sách này, bạn sẽ thấy được đây là điều đáng quý cần học hỏi và áp dụng.
Không chỉ một người, hai người làm Raving Fan là được, mà phải chuyển nó thành văn hóa của doanh nghiệp. Khi xây dựng được văn hóa doanh nghiệp, bạn sẽ có một doanh nghiệp biết quan tâm đến lợi ích khách hàng và khách hàng sẽ trở thành Raving Fan của doanh nghiệp bạn. Nói cách khác, khi mỗi cá nhân, mỗi con người đều quan tâm và tìm hiểu sâu về lợi ích của khách hàng rồi đáp ứng nó thì khách hàg sẽ trở thành Raving Fan của những người trong doanh nghiệp. Raving Fan không chỉ là lời trót lưỡi đầu môi, không chỉ là hành động cá nhân mà phải ở tầm văn hóa. Khi xây dựng Raving Fan trở thành tầm văn hóa thì bạn sẽ có được lượng khách hàng vô cùng dồi dào và không dừng lại.
Chiến lược xây dựng Raving Fan
Trao đi giá trị nhiều hơn những gì quảng cáo
Cho dù bạn quảng cáo hay và tốt đến đâu nhưng hãy nhớ rằng, khách hàng luôn muốn nhận được nhiều hơn mong đợi của họ. Để tạo được Raving Fan cho doanh nghiệp, hãy tập trung vào việc trao đi giá trị nhiều hơn những gì đã nói trước đó. Hãy giảm bớt quảng cáo và tập trung vào những điều tốt nhất có thể trao cho khách hàng. Bạn có thể áp dụng chiến lược 3:1 hoặc 4:1, tức là quảng cáo 1 và trao cho khách hàng 3, hoặc quảng cáo 1 và trao cho khách hàng gấp 4 lần quảng cáo. Đây là chính sách vô cùng tuyệt vời, làm cho những gì khách hàng nhận được vượt quá tưởng tượng. Nên nhớ, một trong những bí quyết tạo ra Raving Fan là làm vượt quá mong đợi của khách hàng. Nếu bạn quảng cáo 1 thì hãy trao cho họ gấp 3 lần, thậm chí gấp 4 lần những gì đã quảng cáo. Vì thế, đừng bao giờ nói hết tất cả những lợi ích của sản phẩm, đừng bao giờ nói hết những tính năng của sản phẩm. Hãy để khách hàng trải nghiệm sản phẩm và tự phát hiện ra điều đó.
Trong một khóa học của một diễn giả nước ngoài, học viên đăng kí học sẽ được hỏi thông tin về chuyến bay, giờ bay và điều tuyệt vời nhất là nhân viên của khóa học đã nâng cấp hạng bay của học viên từ economy thành business, đến ngày ra sân bay, học viên mới biết mình được nâng cấp hạng bay. Quan trọng hơn, khi đến nơi, học viên có xe limousine đón từ sân bay đến khách sạn hoàn toàn miễn phí. Hơn nữa, còn người được cử đến giúp học viên làm thủ tục hải quan để thông quan nhanh hơn. Đây là một trong những điều vô cùng ấn tượng, dù không có trong hợp đồng giữa hai bên nhưng học viên được nâng cấp hạng bay miễn phí, có người đón tại cửa hải quan, có xe đưa đón về khách sạn. Đây là một trong hàng vạn ví dụ mà bạn có thể học hỏi để phục vụ cho khách hàng.
Bằng mọi cách, hãy đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng, nhiều hơn quảng cáo của bạn. Một trong những yếu tố tuyệt vời nhất chính là sự tử tế. Sự tử tế không cần quảng cáo nhưng khách hàng có thể dễ dàng đón nhận. Mỗi khi tiếp xúc với khách hàng, làm cho họ cảm nhận được sự tử tế của bạn, đó là những điều vượt trên cả quảng cáo. Bạn luôn có thể làm tốt hơn với sự sáng tạo của mình, nhờ vậy, bạn sẽ tạo ra những điều kỳ diệu, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời mà khách hàng không bao giờ ngờ đến.
Mặt khác, bạn của thể mua sản phẩm, dịch vụ của những đối thủ cạnh tranh để học hỏi từ họ. Việc học hỏi từ đối thủ cạnh tranh cũng là một chiến lược để bạn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của chính mình.
Đừng quên rằng, để tạo được Raving Fan thì việc của bạn là đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng và phục vụ tốt hơn cả những quảng cáo mà bạn đưa ra.
Giúp khách hàng đạt kết quả
Khách hàng không phải muốn mua sản phẩm của bạn mà thứ họ muốn mua chính là kết quả do sản phẩm của bạn mang lại. Vì thế, bằng tất cả những nỗ lực, bằng tất cả nguồn năng lượng, bằng tất cả tài nguyên bạn có, hãy giúp khách hàng đạt được kết quả mà họ mong muốn từ sản phẩm bạn cung cấp.
Ví dụ, một người mua một chiếc ti-vi từ cửa hàng điện máy, hai ngày sau, hãng ti vi gọi điện từ bộ phận chăm sóc khách hàng để hỏi “ti-vi đã lắp đặt được chưa”, “ti-vi bắt được hình có tốt không” và hướng dẫn khách hàng sử dụng những tính năng đặc biệt của ti-vi qua điện thoại. Đây là điều khiến khách hàng hết sức ấn tượng, bởi lẽ, nhân viên tại cửa hàng điện máy tuy có giới thiệu về chiếc ti-vi, hỗ trợ lắp đặt ti-vi nhưng họ không hướng dẫn đầy đủ tính năng của ti-vi cho khách hàng. Khách hàng khi mua ti-vi về không biết rằng ti-vi có khả năng sử dụng internet, cài đặt phần mềm, lưu trữ phim yêu thích… đây là những tính năng tuyệt vời và bộ phận chăm sóc khách hàng đã gọi điện để hướng dẫn khách hàng những điều này. Hãng ti-vi này không những bán chiếc ti-vi mà còn bán cả sự trải nghiệm ti-vi bằng cách gọi điện cho khách hàng.
Ví dụ khác, trong một khóa học dành cho các doanh nhân, luôn có một ekip theo dõi tình hình phát triển của những học viên sau khi đã tham dự khóa học. Luôn hỗ trợ học viên ứng dụng những điều đã học vào thực tế, nếu ai đó không biết cách ứng dụng thì sẽ có người gọi điện nhắc nhở thường xuyên. Điều này không có trong hợp đồng giữa các bên nhưng có hẳn một bộ phận để giúp học viên giữ được năng lượng và kiến thức từ những gì đã học. Khi học viên đó đã áp dụng được những kiến thức được học vào việc kinh doanh thì họ sẽ vô cùng phấn khích với kết quả đạt được. Hơn nữa, nhờ đạt được kết quả như vậy, học viên có thể sẽ giới thiệu khóa học cho những người thân quen khác.
Như vậy, một chiến lược nữa để tạo được Raving Fan cho doanh nghiệp chính là giúp cho khách hàng đạt được kết quả. Đừng chỉ quan tâm đến doanh số mà hãy giúp khách hàng đạt được kết quả, bởi lẽ, kết quả chính là một trong những điều khách hàng vô cùng mong muốn từ bạn chứ không phải sản phẩm. Cho nên, ngay cả khi đã bán xong sản phẩm, ngay cả khi hợp đồng đã kết thúc, ngay cả khi thời hạn bảo hành đã kết thúc, hãy luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng đạt được kết quả bằng sản phẩm của bạn. Đây là một chiến lược vô cùng quan trọng để tạo được Raving Fan. Nếu đang có khách hàng, hãy lập tức gọi điện để giúp họ sử dụng sản phẩm của bạn có hiệu quả, bằng cách này, bạn sẽ có được những Raving Fan đầu tiên. Hãy cố gắng tìm kiếm và xây dựng Raving Fan cho chính mình!
Kinh doanh minh bạch
Hãy kinh doanh trong môi trường minh bạch và tạo ra sự minh bạch trong công việc của bạn. Sau đây là những điều quan trọng cần nhớ và thực hiện:
- Nói cho khách hàng biết điều gì đang diễn ra trong doanh nghiệp.
Trong kinh doanh, có lúc chúng ta sẽ gặp phải những khủng hoảng, những vấn đề. Khi đó, hãy cố gắng nhanh chóng thông báo cho khách hàng biết điều gì đang diễn ra trong doanh nghiệp của bạn.
Một hãng nước ngọt ở Việt Nam khi có vật phẩm lạ rơi vào chai nước ngọt thì họ đã cố tình bưng bít thông tin này, điều này dẫn đến rất nhiều khủng hoảng truyền thông sau đó. Cùng thời gian đó, một hãng socola ở nước ngoài có một mảnh nhựa trong dây chuyền máy móc bị bung ra, có thể rơi vào sản phẩm. Ngay lập tức, truyền thông toàn thế giới nắm được thông tin rằng có một lô kẹo ở một số quốc gia có khả năng chứa mảnh nhựa này trong viên socola. Toàn bộ kẹo ở những nơi hàng hóa này được phân phối đều bị thu hồi. Năm đó, loại kẹo này cũng được phân phối vào Việt Nam và bị thu hồi. Như vậy, chỉ vì một mảnh nhựa bị bung ra từ một cỗ máy và không biết nằm trong lô kẹo nào mà toàn bộ lô kẹo bị thu hồi và đem tiêu hủy. Đây là một cách vô cùng minh bạch, giúp cho khách hàng ngày càng yêu quý và trung thành với sản phẩm hơn, sau đó sản phẩm này càng được tin cậy hơn. Do đó, trong kinh doanh, nếu gặp phải khủng hoảng nào đó, hãy nhanh chóng thông báo cho khách hàng biết, đó chính là sự minh bạch.
- Thông tin tất cả những điều tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình bán hàng.
Không được cố gắng che đậy hoặc nói quá về sản phẩm, mà hãy cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm. Hãy nhớ rằng, mọi sản phẩm không bao giờ là hoàn hảo nhất, vì vậy hãy cung cấp cả những thông tin không được được hoàn hảo cho khách hàng trước khi khách hàng quyết định mua. Điều này sẽ giúp khách hàng tin cậy vào sản phẩm hơn.
Trong thời điểm hiện tại, để làm những điều này ở Việt Nam là tương đối khó, tuy nhiên, nếu làm được thì bạn sẽ trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu thị trường. Vì vậy, phải luôn cố gắng minh bạch với khách hàng, mọi thông tin càng minh bạch càng tốt. Hãy thông báo cho khách hàng biết điều gì đang diễn ra trong doanh nghiệp của bạn, nhất là lúc bạn gặp khủng hoảng. Điều này sẽ giúp bạn tạo được Raving Fan, vì khách hàng sẽ ủng hộ bạn hơn, sẵn sàng đứng về phía bạn hơn và giúp bạn vượt qua những cơn khủng hoảng đó. Hãy nhớ, khi gặp khủng hoảng thì khách hàng là người có thể giúp đỡ được bạn.
Đối xử tốt nhất với khách hàng tốt nhất
Có rất nhiều người ứng dụng thành công chiến lược này. Chẳng hạn, nếu thường bay với Vietnam Airlines thì khách hàng sẽ có thẻ bông sen vàng. Đối với loại thẻ này, khách hàng sẽ được thưởng những chuyến bay và còn có thể cho người khác bay cùng. Khi có thẻ bông sen vàng, trở thành khách hàng đặc biệt của Vietnam Airlines thì khách hàng sẽ được check in trên toàn bộ hệ thống khắp thế giới của Vietnam Airlines, được ưu tiên check in và có lối đi riêng, phòng chờ riêng. Đây là những ưu đãi vô cùng tuyệt vời nếu bạn là thành viên vàng của Vietnam Airlines.
Như vậy, khi trở thành một khách hàng đặc biệt, bạn sẽ có nhiều ưu đãi hơn. Tương tự, trong doanh nghiệp của bạn, để có Raving Fan, bạn cần tạo ra một nhóm khách hàng đặc biệt với những ưu đãi đặc biệt, đến một mức độ nào đó, họ sẽ trở thành khách hàng cao cấp của bạn. Khách hàng cao cấp sẽ được ưu đãi nhiều hơn so với những người khác: nhận được nhiều quyền lợi hơn, ưu tiên nhiều hơn, mua với giá tốt hơn, có nhiều discount hơn, có nhiều hỗ trợ hơn… Hãy tạo ra thật nhiều điều tuyệt vời cho những khách hàng đặc biệt này và cần có thẻ member cho họ.
Ví dụ, khi tham gia những khóa học trên thế giới với mức cao nhất, khách hàng sẽ được phục vụ bữa ăn miễn phí, ưu tiên khách sạn và nhân viên khóa học sẽ thương lượng với khách sạn để khách hàng có mức giá tốt nhất. Đây là những điều vô cùng đặc biệt bạn có thể tạo ra. Hơn thế nữa, đối với khách hàng Premium – khách hàng cao cấp, họ sẽ được tham gia miễn phí vào nhiều khóa học khác, được ưu đãi nhiều hơn, giá tốt hơn, được check in sớm trong những sự kiện đông người, có chỗ ngồi ở những vị trí đầu và có thẻ đeo riêng, được phép ra vào bất kỳ lúc nào. Nói chung, nhóm Premium này có ưu đãi lớn hơn so với bất kỳ khách hàng nào. Bạn cũng có thể học hỏi để làm theo.
Hãy thử liệt kê nhiều quyền lợi đặc biệt mà bạn có thể tạo ra cho nhóm khách hàng đặc biệt của bạn. Nên nhớ, càng đặc biệt bao nhiêu, bạn càng dễ dàng có Raving Fan bấy nhiêu. Nhóm khách hàng đặc biệt này sẽ trở thành Raving Fan của bạn!
Người cho đi là người chiến thắng
Đây là chiến lược có tên gọi là “Giver Win” – người cho đi chính là người chiến thắng. Càng cho đi nhiều bao nhiêu, bạn càng dễ dàng chiến thắng trong trò chơi tạo ra Raving Fan cho doanh nghiệp. Nghĩa là bạn phải tham gia vào nhiều hoạt động từ thiện cho cộng đồng. Càng tham gia vào các hoạt động từ thiện, bạn càng có thêm được lòng tin, sự mến mộ từ công chúng. Hãy liên tục tham gia vào những chương trình từ thiện do chính bạn tạo nên hoặc những người khác tạo nên, cứ tham gia vào bất cứ hoạt động nào mà bạn có thể tham gia được.
Khi tham gia vào những chương trình từ thiện, điều đầu tiên bạn có được là công chúng sẽ biết đến bạn nhiều hơn. Nhưng quan trọng hơn cả là bên trong trái tim bạn sẽ có được những dòng cảm xúc vô cùng đặc biệt khi biết cho đi, nhờ vậy bạn sẽ được yêu thương nhiều hơn và lòng biết ơn nhiều hơn. Càng cho đi nhiều bao nhiêu, bạn càng tạo ra sự mến mộ từ công chúng bấy nhiêu. Càng cho đi nhiều bao nhiêu, mọi người càng yêu mến bạn bấy nhiều. Đây chính là một trong những cách tạo được Raving Fan.
Hơn nữa, không chỉ cho đi trong cộng đồng, bạn có thể cho bất kỳ ai, đặc biệt là khách hàng của mình. Mặc dù khách hàng đã được đáp ứng tốt hơn mong đợi nhưng bạn luôn có thể trao tặng nhiều hơn cho họ. Hãy tặng quà cho khách hàng vào nhiều dịp đặc biệt như sinh nhật của họ. Bạn cũng có thể tạo được nhiều mối quan hệ với khách hàng hơn bằng cách tạo ra nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Ví dụ, một khách hàng thường xuyên của khách sạn năm sao, có thẻ member của khách sạn nên luôn được đối xử tốt hơn. Đặc biệt, do biết được sở thích của khách hàng nên khách sạn thường có món quà đặt trên đầu giường, đó có thể là món quà lưu niệm nhỏ với thiệp viết tay, hoặc là một bàn ăn sáng và đồ uống theo sở thích của khách hàng. Chính những trải nghiệm đặc biệt đó đã tạo nên sự trung thành của khách hàng với hệ thống khách sạn đó và khách hàng còn thường xuyên ca ngợi dịch vụ của khách sạn với bạn bè của mình.
Sự cho đi có rất nhiều góc độ nhưng hãy nhớ rằng “Giver Win” có nghĩa là bạn càng cho đi thì bạn càng dễ trở thành người chiến thắng trong việc chinh phục khách hàng. Hãy học cách cho đi ngay bây giờ để trở thành người chiến thắng!
Phát triển dịch vụ khách hàng
Việc xây dựng Raving Fan cho doanh nghiệp có thể là điều vô cùng mới đối với doanh nghiệp của bạn. Nhưng trên thực tế, khi các doanh nghiệp thành công trên thế giới được hỏi bí quyết thành công, họ đều trả lời là nhờ tập trung vào dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là điều giúp doanh nghiệp của bạn trở nên khác biệt so với những đối thủ khác. Dịch vụ khách hàng giúp bạn có nhiều Raving Fan hơn. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp tăng trưởng số lượng khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt giúp khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều hơn. Dịch vụ khách hàng sẽ giúp khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn đến với nhiều người khác.
Chính vì vậy, hãy tập trung vào việc xây dựng dịch vụ khách hàng tốt nhất, vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới. Dịch vụ khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo nên Raving Fan. Nhờ có Raving Fan, doanh nghiệp của bạn sẽ bước sang một trang phát triển mới.
Bằng cách áp dụng những chiến lược này vào hoạt động kinh doanh của mình, bạn sẽ bắt đầu có được những Raving Fan đầu tiên. Và bằng sự sáng tạo, bằng những sự trải nghiệm của mình, trong tương lai bạn có thể tạo ra chiến lược khác phù hợp với doanh nghiệp của mình. Và chắc chắn rằng, chiến lược Raving Fan sẽ đưa việc kinh doanh của bạn lên tầm cao mới!